14.04.2017

Коммуникации во время кризиса: разбор кейса United Airlines

Как и миллионы людей во всем мире, мы не смогли обойти вниманием недавний инцидент с пассажиром United Airlines, в результате которого резко упала капитализация авиакомпании. Наталья Королева, директор по корпоративным коммуникациям PBN Hill+Knowlton Strategies прокомментировала главные ошибки United Airlines во время и после скандала и дала несколько рекомендаций, как вести себя в ситуации кризиса.
В современной реальности социальных сетей и цифровых медиа коммуникации становятся очень персональными. Клиенты ожидают от компаний открытого, честного и адресного диалога, и основная ошибка United Airlines в решении данной кризисной ситуации – это  сухое, обезличенное и формальное заявление CEO. Если вы хотите эффективно действовать после подобного инцидента – не говорите о вынужденном перераспределении пассажиров, а извинитесь перед пострадавшим, продемонстрируйте, что вы цените своих клиентов и проявите готовность открыто обсуждать проблемы. Есть несколько правил, которые помогут минимизировать репутационные риски:
  • реакция компании на негативные события должна быть незамедлительной
  • вы должны стать источником информации, а не объектом обсуждения
  • нужно быть готовым объявить плохую новость первым
  • вы должны предложить решение, а не концентрироваться на самой проблеме
Будьте готовы ответить на 3 основных вопроса во время кризиса: 
  1. Что случилось? 
  2. Кто виноват?
  3. И что компания собирается делать?
 
Больше информации о кейсе United Airlines и комментарии других экспертов индустрии в статье на Sostav.ru
 

Контакты :

Наталья Королева
Директор по корпоративным коммуникациям, Россия

тел.: +7 495 775 0077
email: natalia.koroleva@hkstrategies.com